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制度規范著行為，為大家運用，規章制度具有為員工在生產過程中指引方向的作用。規章制度公布后，員工就清楚地知道自己享有哪些權利，怎樣獲得這些權利，應該履行哪些義務，如何履行義務。以下是小編給大家帶來的客戶投訴處理管理辦法，希望可以幫助到大家！TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇1TJ1子文庫范文網1、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：TJ1子文庫范文網（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。TJ1子文庫范文網（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。TJ1子文庫范文網（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。TJ1子文庫范文網（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。TJ1子文庫范文網（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。TJ1子文庫范文網（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。TJ1子文庫范文網2、客戶投訴處理程序：TJ1子文庫范文網（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。TJ1子文庫范文網（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。TJ1子文庫范文網（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。TJ1子文庫范文網（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。TJ1子文庫范文網（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇2TJ1子文庫范文網第一章總則TJ1子文庫范文網第一條為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。TJ1子文庫范文網第二條本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。TJ1子文庫范文網第二章基本規定TJ1子文庫范文網第三條營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。TJ1子文庫范文網用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。TJ1子文庫范文網第四條各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、TJ1子文庫范文網回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。TJ1子文庫范文網第五條營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。TJ1子文庫范文網第三章投訴處理TJ1子文庫范文網第六條營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。TJ1子文庫范文網第七條營業網點處理客戶投訴的基本要求TJ1子文庫范文網（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。TJ1子文庫范文網（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。TJ1子文庫范文網（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，TJ1子文庫范文網確保及時回復客戶。TJ1子文庫范文網（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。TJ1子文庫范文網（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。TJ1子文庫范文網第八條現場口頭投訴處理TJ1子文庫范文網（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。TJ1子文庫范文網（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。TJ1子文庫范文網（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。TJ1子文庫范文網（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。TJ1子文庫范文網第九條客戶意見簿投訴處理TJ1子文庫范文網投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。TJ1子文庫范文網第十條信函投訴處理TJ1子文庫范文網（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。TJ1子文庫范文網（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。TJ1子文庫范文網（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。TJ1子文庫范文網（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。TJ1子文庫范文網第十一條電話投訴處理TJ1子文庫范文網（一）營業網點接到客戶電話投訴。TJ1子文庫范文網1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。TJ1子文庫范文網2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。TJ1子文庫范文網3、當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。TJ1子文庫范文網4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。TJ1子文庫范文網5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。TJ1子文庫范文網（二）客戶在營業網點現場撥打0379—65921976客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。TJ1子文庫范文網1、受理人員在確認對方為0379—65921976客服后，應認真如實解答相關問題。TJ1子文庫范文網2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇3TJ1子文庫范文網為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。TJ1子文庫范文網第一條適用范圍TJ1子文庫范文網本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：TJ1子文庫范文網1、與產品質量有關的投訴。TJ1子文庫范文網2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。TJ1子文庫范文網3、與維修質量有關的投訴。TJ1子文庫范文網4、與服務質量有關的投訴。TJ1子文庫范文網5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。TJ1子文庫范文網第二條客戶投訴管理原則TJ1子文庫范文網1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：TJ1子文庫范文網（1）提高全體員工的素質和業務能力。TJ1子文庫范文網（2）加強企業內外部的信息交流。TJ1子文庫范文網（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。TJ1子文庫范文網2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。TJ1子文庫范文網3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：TJ1子文庫范文網（1）確定投訴處理責任。TJ1子文庫范文網（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。TJ1子文庫范文網（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。TJ1子文庫范文網4、記錄原則TJ1子文庫范文網對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。TJ1子文庫范文網第三條客戶投訴管理流程TJ1子文庫范文網對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：TJ1子文庫范文網1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。TJ1子文庫范文網2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。TJ1子文庫范文網3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。TJ1子文庫范文網4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。TJ1子文庫范文網5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度TJ1子文庫范文網7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。TJ1子文庫范文網對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：TJ1子文庫范文網1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。TJ1子文庫范文網2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。TJ1子文庫范文網3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。TJ1子文庫范文網4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。TJ1子文庫范文網5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。TJ1子文庫范文網第四條處罰制度TJ1子文庫范文網1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。TJ1子文庫范文網2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇4TJ1子文庫范文網（一）顧客投訴分類：TJ1子文庫范文網1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。TJ1子文庫范文網2、品質異常投訴發生原因。TJ1子文庫范文網3、《客戶投訴記錄表》編碼原則TJ1子文庫范文網1）年度（__）月份（__）流水編號（__）。TJ1子文庫范文網2）編號周期以年度月份為原則。TJ1子文庫范文網（二）處理分工：TJ1子文庫范文網1、銷售分公司和市場部TJ1子文庫范文網（1）詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。TJ1子文庫范文網（2）了解顧客投訴要求及投訴理由。TJ1子文庫范文網（3）協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。TJ1子文庫范文網（4）迅速傳達處理結果。TJ1子文庫范文網（5）投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。TJ1子文庫范文網（6）投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。TJ1子文庫范文網2、主管副總經理TJ1子文庫范文網（1）監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。TJ1子文庫范文網（2）投訴改善方案的審核及效果確認。TJ1子文庫范文網（3）主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。TJ1子文庫范文網3、總經理TJ1子文庫范文網（1）投訴內容的審核。TJ1子文庫范文網（2）處理方式的確定及責任歸屬之判定。TJ1子文庫范文網4、生產部門TJ1子文庫范文網（1）針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。TJ1子文庫范文網（2）投訴品質量檢驗確認。TJ1子文庫范文網（三）顧客投訴處理流程TJ1子文庫范文網1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。TJ1子文庫范文網（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。TJ1子文庫范文網（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。TJ1子文庫范文網（3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。TJ1子文庫范文網2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。TJ1子文庫范文網3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。TJ1子文庫范文網4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。TJ1子文庫范文網5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。TJ1子文庫范文網6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。TJ1子文庫范文網7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。TJ1子文庫范文網（四）投訴案件處理期限TJ1子文庫范文網1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。TJ1子文庫范文網2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。TJ1子文庫范文網（五）投訴審核TJ1子文庫范文網1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。TJ1子文庫范文網2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。TJ1子文庫范文網（六）投訴責任人員處分及罰扣金額TJ1子文庫范文網1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。TJ1子文庫范文網2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。TJ1子文庫范文網3、罰扣方式：TJ1子文庫范文網1、凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；TJ1子文庫范文網2、屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇5TJ1子文庫范文網第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。TJ1子文庫范文網第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。TJ1子文庫范文網第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。TJ1子文庫范文網第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。TJ1子文庫范文網第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。TJ1子文庫范文網第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。TJ1子文庫范文網第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。TJ1子文庫范文網第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。TJ1子文庫范文網第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。TJ1子文庫范文網第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。TJ1子文庫范文網第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。TJ1子文庫范文網第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。TJ1子文庫范文網第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。TJ1子文庫范文網第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。TJ1子文庫范文網第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。TJ1子文庫范文網第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇6TJ1子文庫范文網一、目的TJ1子文庫范文網為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度TJ1子文庫范文網二、適用范圍TJ1子文庫范文網客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:TJ1子文庫范文網1、服務態度TJ1子文庫范文網2、專業素質TJ1子文庫范文網3、服務效率TJ1子文庫范文網4、其他以上未列明的關于服務方面的內客TJ1子文庫范文網三、投訴途徑TJ1子文庫范文網客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)TJ1子文庫范文網客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上TJ1子文庫范文網四、客戶投訴處理流程TJ1子文庫范文網(一)理解客戶投訴TJ1子文庫范文網1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.TJ1子文庫范文網2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。TJ1子文庫范文網3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。TJ1子文庫范文網(二)被投訴調查調查處理TJ1子文庫范文網1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.TJ1子文庫范文網2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案TJ1子文庫范文網3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.TJ1子文庫范文網4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。TJ1子文庫范文網(二)客戶回訪TJ1子文庫范文網1、人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.TJ1子文庫范文網2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。TJ1子文庫范文網3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。TJ1子文庫范文網(四)資料備枯TJ1子文庫范文網1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。TJ1子文庫范文網2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.TJ1子文庫范文網五、客戶投訴期限TJ1子文庫范文網一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。TJ1子文庫范文網六、處理原則TJ1子文庫范文網1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.TJ1子文庫范文網2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。TJ1子文庫范文網3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。TJ1子文庫范文網4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對TJ1子文庫范文網5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.TJ1子文庫范文網6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.TJ1子文庫范文網七、客戶投訴處罰與處分TJ1子文庫范文網(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:TJ1子文庫范文網1、服務態度不佳，服務效率低下TJ1子文庫范文網2、對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務TJ1子文庫范文網3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。TJ1子文庫范文網(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。TJ1子文庫范文網1、接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程TJ1子文庫范文網2、利用職便，故意刁難客戶者TJ1子文庫范文網3、不早重客戶，與客戶發生爭執者.TJ1子文庫范文網(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.TJ1子文庫范文網1、對投訴事實拒不承認者.TJ1子文庫范文網2、主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者TJ1子文庫范文網(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。TJ1子文庫范文網1、接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者TJ1子文庫范文網2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者TJ1子文庫范文網(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理TJ1子文庫范文網1、辱罵、毆打客戶者.TJ1子文庫范文網2、對投訴客戶進行打擊報復者TJ1子文庫范文網3、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.TJ1子文庫范文網4、對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。TJ1子文庫范文網注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分TJ1子文庫范文網客戶投訴處理管理辦法篇7TJ1子文庫范文網1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報)，建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。TJ1子文庫范文網2.適用范圍:公司全體員工。TJ1子文庫范文網3.管理職責:總經理負責員工投訴、舉報的工作。TJ1子文庫范文網4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定TJ1子文庫范文網4.投訴、舉辦執行辦法:TJ1子文庫范文網4.1對上級主管在執行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風的各種行為的舉報。TJ1子文庫范文網4.2對上級主管在執行公司的懲罰制度時，濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人，或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。TJ1子文庫范文網4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行為的舉報。TJ1子文庫范文網4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。TJ1子文庫范文網4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。TJ1子文庫范文網4.6員工對公司各項制度、規章在執行過程中發生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質疑和意見。TJ1子文庫范文網4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。TJ1子文庫范文網5.員工投訴的途徑和方法TJ1子文庫范文網5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛，一般應向本部門的主管領導提出，由部門主管負責裁決。TJ1子文庫范文網5.2雖然是部門內部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的，可向公司總經理提出。TJ1子文庫范文網5.3投訴內容涉及直接主管的，可以越級投訴。TJ1子文庫范文網5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復，或答復處理與事實出入較大，而又無法進行良好溝通時，可直接向總經理反映。TJ1子文庫范文網5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經理提出給予裁決。TJ1子文庫范文網6.員工投訴的應知事項TJ1子文庫范文網6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調查證實。TJ1子文庫范文網6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用電子信箱的方式傳送。 