<![CDATA[<address id="5x5hv"></address>]]>
|
|
|
?
制度規范著行為，為大家運用，制度的制定必須以有關政策、法律、法令為依據。制度本身要有程序性，為人們的工作和活動提供可供遵循的依據。以下是小編給大家帶來的公司客戶投訴處理制度辦法，希望可以幫助到大家！Ni2子文庫范文網公司客戶投訴處理制度辦法篇1Ni2子文庫范文網為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。Ni2子文庫范文網第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。Ni2子文庫范文網第三條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。Ni2子文庫范文網第四條客戶投訴處理流程：Ni2子文庫范文網1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。Ni2子文庫范文網2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。Ni2子文庫范文網3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。Ni2子文庫范文網4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。Ni2子文庫范文網5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。Ni2子文庫范文網6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。Ni2子文庫范文網7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。Ni2子文庫范文網第五條各部門客戶投訴的處理職責：Ni2子文庫范文網技術部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3、迅速傳達處理結果。Ni2子文庫范文網綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;3、客戶投訴質量的檢驗確認。Ni2子文庫范文網總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。Ni2子文庫范文網第六條客戶投訴的時效管理Ni2子文庫范文網1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。Ni2子文庫范文網2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。Ni2子文庫范文網3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相Ni2子文庫范文網關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。Ni2子文庫范文網第七條客戶投訴處罰措施Ni2子文庫范文網1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。Ni2子文庫范文網主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵Ni2子文庫范文網抄送：公司各部門Ni2子文庫范文網公司客戶投訴處理制度辦法篇2Ni2子文庫范文網房屋客戶投訴管理制度Ni2子文庫范文網1、投訴的受理Ni2子文庫范文網1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。Ni2子文庫范文網1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。Ni2子文庫范文網2、投訴的調查處理Ni2子文庫范文網2、1對一般事務投訴的調查處理Ni2子文庫范文網2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。Ni2子文庫范文網2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理Ni2子文庫范文網2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。Ni2子文庫范文網2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。Ni2子文庫范文網2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。Ni2子文庫范文網2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。Ni2子文庫范文網3、投訴處理結果的反饋Ni2子文庫范文網3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。Ni2子文庫范文網3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。Ni2子文庫范文網3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。Ni2子文庫范文網4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。Ni2子文庫范文網5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。Ni2子文庫范文網6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。Ni2子文庫范文網7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。Ni2子文庫范文網公司客戶投訴處理制度辦法篇3Ni2子文庫范文網為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。Ni2子文庫范文網一、客戶投訴的定義Ni2子文庫范文網客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。Ni2子文庫范文網二、客戶投訴處理管理原則Ni2子文庫范文網實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。Ni2子文庫范文網分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。Ni2子文庫范文網分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。Ni2子文庫范文網三、投訴的受理(一)投訴電話的設立Ni2子文庫范文網1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：________，并向外公布。Ni2子文庫范文網2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。Ni2子文庫范文網(二)投訴的受理Ni2子文庫范文網1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。Ni2子文庫范文網2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。Ni2子文庫范文網3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。Ni2子文庫范文網四、投訴處理Ni2子文庫范文網客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：Ni2子文庫范文網接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。Ni2子文庫范文網(二)客戶推薦類：Ni2子文庫范文網由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。Ni2子文庫范文網(三)客戶投訴類：Ni2子文庫范文網職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提Ni2子文庫范文網出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。Ni2子文庫范文網投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。Ni2子文庫范文網(四)投訴處理的期限要求Ni2子文庫范文網客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。Ni2子文庫范文網(五)處理結果的反饋和歸檔Ni2子文庫范文網1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。Ni2子文庫范文網2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。Ni2子文庫范文網3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。Ni2子文庫范文網五、投訴分析和改善Ni2子文庫范文網接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。Ni2子文庫范文網六、客戶投訴處理管理要求Ni2子文庫范文網各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。Ni2子文庫范文網各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。Ni2子文庫范文網客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。Ni2子文庫范文網公司客戶投訴處理制度辦法篇4Ni2子文庫范文網為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。Ni2子文庫范文網一、投訴及意見反饋的接待和受理工作Ni2子文庫范文網(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。Ni2子文庫范文網(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。Ni2子文庫范文網(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。Ni2子文庫范文網(四)接待受理人員的工作:Ni2子文庫范文網1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；Ni2子文庫范文網2、留存相關材料的原件；Ni2子文庫范文網3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。Ni2子文庫范文網二、投訴和意見反饋的處理工作Ni2子文庫范文網(一)被投訴人應當回避。Ni2子文庫范文網(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。Ni2子文庫范文網(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。Ni2子文庫范文網(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。Ni2子文庫范文網(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。Ni2子文庫范文網(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。Ni2子文庫范文網(七)處理工作的注意事項:Ni2子文庫范文網1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；Ni2子文庫范文網2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；Ni2子文庫范文網3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；Ni2子文庫范文網4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；Ni2子文庫范文網5、原則上要求采用書面形式回復意見。Ni2子文庫范文網三、信息反饋及資料存檔工作Ni2子文庫范文網(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。Ni2子文庫范文網(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。Ni2子文庫范文網(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。Ni2子文庫范文網(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。Ni2子文庫范文網公司客戶投訴處理制度辦法篇5Ni2子文庫范文網一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。Ni2子文庫范文網二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。Ni2子文庫范文網三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。Ni2子文庫范文網四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。Ni2子文庫范文網五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。Ni2子文庫范文網六、客戶投訴的處理Ni2子文庫范文網一)投訴處理程序Ni2子文庫范文網1、消費中投訴Ni2子文庫范文網1)投訴本部門Ni2子文庫范文網(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同)，然后根據實際狀況即時處理；Ni2子文庫范文網(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；Ni2子文庫范文網(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。Ni2子文庫范文網2)投訴其他部門Ni2子文庫范文網(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。Ni2子文庫范文網(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。Ni2子文庫范文網(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。Ni2子文庫范文網2、消費后的投訴Ni2子文庫范文網1)投訴本部門Ni2子文庫范文網(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。Ni2子文庫范文網(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。Ni2子文庫范文網2)投訴其他部門Ni2子文庫范文網參照本條第一)款第1項第2)點程序執行。Ni2子文庫范文網二)投訴處理的時限要求Ni2子文庫范文網1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。Ni2子文庫范文網2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。Ni2子文庫范文網七、客戶投訴的匯總與分析Ni2子文庫范文網1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。Ni2子文庫范文網2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經室審閱。Ni2子文庫范文網八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。Ni2子文庫范文網九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。Ni2子文庫范文網十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。Ni2子文庫范文網十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。Ni2子文庫范文網公司客戶投訴處理制度辦法篇6Ni2子文庫范文網(一)目的Ni2子文庫范文網為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。Ni2子文庫范文網(二)范圍Ni2子文庫范文網包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。Ni2子文庫范文網(三)適用時機Ni2子文庫范文網凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。Ni2子文庫范文網(四)處理程序Ni2子文庫范文網(五)客戶投訴分類Ni2子文庫范文網客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：Ni2子文庫范文網1.非質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。Ni2子文庫范文網2.質量異常客戶投訴發生原因。Ni2子文庫范文網(六)處理部門Ni2子文庫范文網(七)處理職責Ni2子文庫范文網各部門客戶投訴案件的處理職責Ni2子文庫范文網1.業務部門Ni2子文庫范文網(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。Ni2子文庫范文網(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。Ni2子文庫范文網(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。Ni2子文庫范文網(4)迅速傳達處理結果。Ni2子文庫范文網2.質量管理部Ni2子文庫范文網(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。Ni2子文庫范文網(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。Ni2子文庫范文網(3)客戶投訴質量的檢驗確認。Ni2子文庫范文網3.總經理室生產管理組Ni2子文庫范文網(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。Ni2子文庫范文網(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。Ni2子文庫范文網(3)客戶投訴立會的聯系。Ni2子文庫范文網(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。Ni2子文庫范文網(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認Ni2子文庫范文網(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。Ni2子文庫范文網(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。Ni2子文庫范文網4.制造部門Ni2子文庫范文網(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查Ni2子文庫范文網(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。Ni2子文庫范文網(八)客戶投訴處理表編號原則Ni2子文庫范文網1.客戶投訴處理的編號原則Ni2子文庫范文網年度(__)月份(__)流水編號(__)Ni2子文庫范文網2.編號周期以年度月份為原則。Ni2子文庫范文網(九)客戶反應調查及處理Ni2子文庫范文網1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。Ni2子文庫范文網若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。Ni2子文庫范文網2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。Ni2子文庫范文網3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。Ni2子文庫范文網4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。Ni2子文庫范文網5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。Ni2子文庫范文網6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。Ni2子文庫范文網7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。Ni2子文庫范文網8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。Ni2子文庫范文網9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。Ni2子文庫范文網10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。Ni2子文庫范文網11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。Ni2子文庫范文網12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。Ni2子文庫范文網13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。Ni2子文庫范文網14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。Ni2子文庫范文網(十)客戶投訴案件處理期限Ni2子文庫范文網1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。Ni2子文庫范文網2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限Ni2子文庫范文網(十一)客戶投訴金額核決權限Ni2子文庫范文網(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣Ni2子文庫范文網1.客戶投訴職責人員處分Ni2子文庫范文網總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。Ni2子文庫范文網2.客戶投訴績效獎金罰扣：Ni2子文庫范文網制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。Ni2子文庫范文網(十三)成品退貨帳務處理Ni2子文庫范文網1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：Ni2子文庫范文網(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。Ni2子文庫范文網(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。Ni2子文庫范文網2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。Ni2子文庫范文網(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。Ni2子文庫范文網(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。Ni2子文庫范文網(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。Ni2子文庫范文網(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：Ni2子文庫范文網①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。Ni2子文庫范文網②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。Ni2子文庫范文網③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。Ni2子文庫范文網(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：Ni2子文庫范文網①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。Ni2子文庫范文網②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。Ni2子文庫范文網取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。Ni2子文庫范文網(十四)處理時效逾期的反應Ni2子文庫范文網總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的`案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。Ni2子文庫范文網(十五)實施與修訂Ni2子文庫范文網本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。Ni2子文庫范文網客戶投訴行政處罰準則Ni2子文庫范文網(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。Ni2子文庫范文網(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：Ni2子文庫范文網由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。Ni2子文庫范文網(三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。Ni2子文庫范文網(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：Ni2子文庫范文網1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。Ni2子文庫范文網2.因財務錯誤遭客戶投訴者。Ni2子文庫范文網3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。Ni2子文庫范文網4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。Ni2子文庫范文網5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。Ni2子文庫范文網6.擅自減少有關生產資料者。Ni2子文庫范文網7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。 