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制度規范著行為，為大家運用，規章制度可以建立健康而良好管理秩序，同時也因其中所包含員工的行為規范及員工的責權利，對規范企業的管理起著至關重要的作用。以下是小編給大家帶來的公司客戶投訴管理制度，希望可以幫助到大家！M8Q子文庫范文網公司客戶投訴管理制度篇1M8Q子文庫范文網1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。M8Q子文庫范文網2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。M8Q子文庫范文網3.0職責：M8Q子文庫范文網3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并承接各類客戶投訴；M8Q子文庫范文網3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；M8Q子文庫范文網3.3綜合管理部監督本文件的執行。M8Q子文庫范文網4.0內容M8Q子文庫范文網4.1客戶投訴分類M8Q子文庫范文網4.2客戶投訴處理M8Q子文庫范文網4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。M8Q子文庫范文網4.2.2投訴的承接M8Q子文庫范文網4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：M8Q子文庫范文網客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。M8Q子文庫范文網4.2.2.2投訴承接方式M8Q子文庫范文網1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010—59000916；M8Q子文庫范文網2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。M8Q子文庫范文網3）“投訴承接”欄的填寫要求：M8Q子文庫范文網①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20_年度9月12日承接的投訴，為20_年度第99起投訴；M8Q子文庫范文網②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；M8Q子文庫范文網③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。M8Q子文庫范文網4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將投訴進行分類標識；M8Q子文庫范文網5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；M8Q子文庫范文網6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。M8Q子文庫范文網4.2.3投訴的調查處理M8Q子文庫范文網4.2.3.1抱怨類投訴處理M8Q子文庫范文網1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；M8Q子文庫范文網2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。M8Q子文庫范文網3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：M8Q子文庫范文網①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；M8Q子文庫范文網②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；M8Q子文庫范文網③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；M8Q子文庫范文網④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；M8Q子文庫范文網⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；M8Q子文庫范文網⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行；M8Q子文庫范文網⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。M8Q子文庫范文網4.2.3.2建議類投訴處理M8Q子文庫范文網1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；M8Q子文庫范文網2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；M8Q子文庫范文網3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。M8Q子文庫范文網4.2.3.3產品質量類投訴處理M8Q子文庫范文網1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。M8Q子文庫范文網2）外部處理M8Q子文庫范文網①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：M8Q子文庫范文網②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；M8Q子文庫范文網③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；M8Q子文庫范文網④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；M8Q子文庫范文網⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；M8Q子文庫范文網⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；M8Q子文庫范文網⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。M8Q子文庫范文網3）內部處理M8Q子文庫范文網①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；M8Q子文庫范文網②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；M8Q子文庫范文網③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。M8Q子文庫范文網4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。M8Q子文庫范文網5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。M8Q子文庫范文網4.2.3.4外觀包裝類投訴處理M8Q子文庫范文網1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；M8Q子文庫范文網2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；M8Q子文庫范文網3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。M8Q子文庫范文網4.2.3.5服務質量類投訴處理M8Q子文庫范文網1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；M8Q子文庫范文網2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；M8Q子文庫范文網3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。M8Q子文庫范文網4.3客戶投訴回復M8Q子文庫范文網1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；M8Q子文庫范文網2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。M8Q子文庫范文網4.4客戶投訴回訪M8Q子文庫范文網1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；M8Q子文庫范文網2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解。M8Q子文庫范文網公司客戶投訴管理制度篇2M8Q子文庫范文網第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。M8Q子文庫范文網第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。M8Q子文庫范文網第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。M8Q子文庫范文網第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。M8Q子文庫范文網第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。M8Q子文庫范文網第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。M8Q子文庫范文網第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。M8Q子文庫范文網第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。M8Q子文庫范文網第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。M8Q子文庫范文網第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。M8Q子文庫范文網第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。M8Q子文庫范文網第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。M8Q子文庫范文網第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。M8Q子文庫范文網第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。M8Q子文庫范文網第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。M8Q子文庫范文網第二十八條本辦法從20____年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。M8Q子文庫范文網公司客戶投訴管理制度篇3M8Q子文庫范文網為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。M8Q子文庫范文網一、投訴及意見反饋的接待和受理工作M8Q子文庫范文網（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。M8Q子文庫范文網（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。M8Q子文庫范文網（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。M8Q子文庫范文網（四）接待受理人員的工作：M8Q子文庫范文網1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；M8Q子文庫范文網2、留存相關材料的原件；M8Q子文庫范文網3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。M8Q子文庫范文網二、投訴和意見反饋的處理工作M8Q子文庫范文網（一）被投訴人應當回避。M8Q子文庫范文網（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。M8Q子文庫范文網（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。M8Q子文庫范文網（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。M8Q子文庫范文網（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。M8Q子文庫范文網（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。M8Q子文庫范文網（七）處理工作的注意事項：M8Q子文庫范文網1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；M8Q子文庫范文網2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；M8Q子文庫范文網3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；M8Q子文庫范文網4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；M8Q子文庫范文網5、原則上要求采用書面形式回復意見。M8Q子文庫范文網三、信息反饋及資料存檔工作M8Q子文庫范文網（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。M8Q子文庫范文網（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。M8Q子文庫范文網（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。M8Q子文庫范文網（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。M8Q子文庫范文網公司客戶投訴管理制度篇4M8Q子文庫范文網1.1制度資料M8Q子文庫范文網對處理客戶投訴的工作行為的管理M8Q子文庫范文網1.2適用范圍M8Q子文庫范文網適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：M8Q子文庫范文網1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。M8Q子文庫范文網2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。M8Q子文庫范文網1.3管理標準M8Q子文庫范文網1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；M8Q子文庫范文網2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。M8Q子文庫范文網1.4處理投訴工作流程M8Q子文庫范文網1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。M8Q子文庫范文網2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。M8Q子文庫范文網3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。M8Q子文庫范文網4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。M8Q子文庫范文網5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。M8Q子文庫范文網6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。M8Q子文庫范文網7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。M8Q子文庫范文網1.5投訴規避M8Q子文庫范文網1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。M8Q子文庫范文網2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。M8Q子文庫范文網3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。M8Q子文庫范文網4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。M8Q子文庫范文網1.6投訴受理M8Q子文庫范文網1、開通投訴熱線。M8Q子文庫范文網2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。M8Q子文庫范文網3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。M8Q子文庫范文網3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。M8Q子文庫范文網4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。M8Q子文庫范文網5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。M8Q子文庫范文網6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。M8Q子文庫范文網公司客戶投訴管理制度篇5M8Q子文庫范文網第一條：目的M8Q子文庫范文網為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。M8Q子文庫范文網第二條：范圍M8Q子文庫范文網包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。M8Q子文庫范文網第三條：適用M8Q子文庫范文網凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。M8Q子文庫范文網第四條：處理程序M8Q子文庫范文網（略）。M8Q子文庫范文網第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：M8Q子文庫范文網1.非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。M8Q子文庫范文網2.質量異常客戶投訴發生原因。M8Q子文庫范文網第六條：處理部門M8Q子文庫范文網客戶投訴的處理部門。M8Q子文庫范文網第七條：處理職責M8Q子文庫范文網各部門客戶投訴案件時處理職責為：M8Q子文庫范文網1.業務部M8Q子文庫范文網（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。M8Q子文庫范文網（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。M8Q子文庫范文網（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。M8Q子文庫范文網（4）迅速傳達處理結果。M8Q子文庫范文網2.質量管理部M8Q子文庫范文網（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。M8Q子文庫范文網（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。M8Q子文庫范文網（3）客戶投訴質量的檢驗確認。M8Q子文庫范文網3.總經理室生產管理室M8Q子文庫范文網（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。M8Q子文庫范文網（2）客戶投訴資料的審核、調查、上報。M8Q子文庫范文網（3）客戶投訴立案的聯系。M8Q子文庫范文網（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。M8Q子文庫范文網（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。M8Q子文庫范文網（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。M8Q子文庫范文網（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。M8Q子文庫范文網4.制造部M8Q子文庫范文網（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。M8Q子文庫范文網（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。M8Q子文庫范文網第八條：客戶意見處理表編號M8Q子文庫范文網1.統一編號的格式為：YYMMCC。M8Q子文庫范文網（1）YY：年度。M8Q子文庫范文網（2）MM：月份。M8Q子文庫范文網（3）CC：流水編號。M8Q子文庫范文網2.編號周期以年度月份為基準。M8Q子文庫范文網第九條：客戶反應調查及處理M8Q子文庫范文網1.業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。M8Q子文庫范文網2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。M8Q子文庫范文網3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。M8Q子文庫范文網4.案件追蹤流程；M8Q子文庫范文網（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。M8Q子文庫范文網（2）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。M8Q子文庫范文網（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。M8Q子文庫范文網（4）個性異常狀況送研發部征求意見。M8Q子文庫范文網（5）經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。M8Q子文庫范文網（6）經總經理批復后執行。M8Q子文庫范文網5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。M8Q子文庫范文網6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。M8Q子文庫范文網7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。M8Q子文庫范文網8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。M8Q子文庫范文網9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。M8Q子文庫范文網10.總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。M8Q子文庫范文網11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。M8Q子文庫范文網12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。M8Q子文庫范文網13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。M8Q子文庫范文網14.客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。M8Q子文庫范文網第十條：客戶投訴處理期限M8Q子文庫范文網1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。M8Q子文庫范文網第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰M8Q子文庫范文網1.客戶投訴職責人員處分M8Q子文庫范文網總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。M8Q子文庫范文網2.績效獎金處罰M8Q子文庫范文網制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。M8Q子文庫范文網第十二條：成品退貨賬務處理M8Q子文庫范文網1.業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：M8Q子文庫范文網（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。M8Q子文庫范文網（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。M8Q子文庫范文網2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。M8Q子文庫范文網（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。M8Q子文庫范文網（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。M8Q子文庫范文網（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。M8Q子文庫范文網（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：M8Q子文庫范文網①收回原統一發票，在發票上蓋統一。M8Q子文庫范文網②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。M8Q子文庫范文網③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。M8Q子文庫范文網（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：M8Q子文庫范文網①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。M8Q子文庫范文網②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。M8Q子文庫范文網第十三條：時效逾期處理M8Q子文庫范文網總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。M8Q子文庫范文網第十四條：實施與修訂M8Q子文庫范文網本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。M8Q子文庫范文網公司客戶投訴管理制度篇6M8Q子文庫范文網第一條目的M8Q子文庫范文網為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。M8Q子文庫范文網第二條范圍M8Q子文庫范文網包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 