銀行崗位員工手冊【5篇】

銀行崗位員工手冊【5篇】nua子文庫范文網

員工手冊也是員工與組織之間互動和交流的平臺，幫助員工解決問題、提出建議，并與組織管理層進行有效的溝通。今天小編在這給大家整理了一些銀行崗位員工手冊，就讓我們一起來看看吧！nua子文庫范文網

銀行崗位員工手冊【篇1】

第一條　為加強員工管理，規范員工行為，提高員工素質，特制定本守則。nua子文庫范文網

第二條　本守則是工商銀行員工必須遵守的準則，是規范員工言行的依據，是評價員工言行的標準。全體員工應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守行為守則，共同塑造工商銀行良好的企業形象。nua子文庫范文網

第三條　員工如對本守則有任何疑問或異議，可向本部門或各級行人事部門咨詢，本部門和各級行人事部門有責任予以解釋或答復。本守則的最終解釋權在工商銀行總行。nua子文庫范文網

第二章　職業道德nua子文庫范文網

第四條　愛國愛行，積極奉獻nua子文庫范文網

愛國體現員工高尚的政治品質，愛行體現員工良好的職業素質，愛崗體現員工良好的精神風貌。nua子文庫范文網

熱愛祖國。熱愛社會主義祖國，具有遠大的政治理想和堅定的政治信念，認真貫徹執行黨和國家的各項路線、方針、政策，自覺維護國家利益積極參加政治學習，了解時事政治，關心國家大事，心系社稷安危;自覺執行金融政策，嚴守金融法紀，維護金融秩序，堅定正確的金融服務方向。nua子文庫范文網

熱愛工行。以工行發展為己任，牢記工行宗旨和目標，維護工行利益，信守工行精神和理念，執行工行政策和規定，維護工行信譽和形象，致力于工行改革與發展。nua子文庫范文網

竭誠奉獻。樹立職業榮譽感，忠于工行，獻身工行，甘愿為工行奉獻自己的才華。nua子文庫范文網

——工作目標明確，工作態度認真，堅守工作崗位，技術精益求精。nua子文庫范文網

——具有較強的職業意識和奉獻精神，有壓力感、緊迫感和危機感，有強烈的團隊意識和群體觀念，能夠將自己的利益與集體利益緊密聯系在一起，將自己的行為和集體行為牢固凝聚在一起。nua子文庫范文網

——增強服務意識，提高服務技能，提供優質服務，自覺維護工行信譽與形象。nua子文庫范文網

——勤奮好學，刻苦鉆研，不斷提高業務素質。nua子文庫范文網

——工作作風扎實嚴謹，實事求是。nua子文庫范文網

第五條　著眼整體，顧全大局nua子文庫范文網

維護工行整體利益是員工義不容辭的責任，是員工隊伍凝聚力的體現，是工行事業發展的基礎。員工應以此為出發點，想問題，辦事情，時刻把工行的改革與發展大局放在首位。nua子文庫范文網

堅持統一法人制度，維護統一法人權威，嚴格按照授權授信范圍開展工作，不越權，不擅權，認真執行管理制度和辦事程序。nua子文庫范文網

注意處理好個人與工行之間的關系。當工行利益與個人利益不一致時，員工應從大局出發，把工行利益放在首位，不計較個人得失。nua子文庫范文網

第六條　敬業樂業，扎實工作nua子文庫范文網

敬業樂業，不僅是工行對員工的職業要求，也是員工個人發展與進步的基本條件。nua子文庫范文網

始終保持積極主動的工作態度、飽滿的工作熱情和良好的精神狀態。nua子文庫范文網

工作兢兢業業，勤勤懇懇，任勞任怨，對上級交辦的工作，不推諉，不延誤。nua子文庫范文網

勤于思考，積極提出建設性意見和合理化建議。nua子文庫范文網

遇到“苦、臟、累、險”的情形，要克服畏難或不滿情緒，迎難而上，不影響工作大局。nua子文庫范文網

新入行員工要積極進取，勤學好問，虛心向同事請教，盡快熟悉崗位工作，提高工作技能。nua子文庫范文網

第七條　服務至上，誠實守信nua子文庫范文網

誠實守信、優質服務是立行之本。員工應恪守誠信，為客戶提供高標準、高質量的服務。nua子文庫范文網

服務原則?？蛻魹楸?，尊重客戶，忠于職守，嚴守信用，文明熱情，竭誠服務。nua子文庫范文網

——對不同膚色、民族、身份的客戶應一視同仁。nua子文庫范文網

——對老人、兒童和殘疾人應優先服務，盡力為他們提供方便。nua子文庫范文網

服務態度。誠懇熱情，謙遜有禮，耐心細致，不怕煩瑣。nua子文庫范文網

——客戶提出咨詢或辦理業務，員工應迅速準確答復或受理。不屬于本職范圍的，也不應推諉或不予答復，應及時報請上級或有關部門處理。nua子文庫范文網

——處處替客戶著想，急客戶所急;辦理業務態度和藹，提供咨詢耐心細致;接受批評、聽取意見冷靜謙虛;受到誤解和委屈顧全大局，爭取理解。nua子文庫范文網

——對客戶取款存款一樣熱情;忙時閑時一樣主動;大宗小宗一樣歡迎。nua子文庫范文網

——因客觀情況必須暫停辦理業務時，要放置標識牌，并向顧客解釋清楚。nua子文庫范文網

服務質量。認真負責，按章操作，防止錯誤。nua子文庫范文網

——嚴格執行規章制度，堅持優質服務，確?？蛻舻恼敊嘁娌皇芮址?。nua子文庫范文網

——辦理業務、宣傳或推銷業務品種，應向客戶提供準確、真實、可靠的信息，以便客戶作出正確判斷和合理選擇。nua子文庫范文網

——銀行不準備做、不能做或無條件做的業務，任何人無權對外許愿或承諾，以免影響工行信譽。nua子文庫范文網

服務效率。安全、準確、快捷。nua子文庫范文網

——嚴格按照業務規程和業務流程進行操作，不無故延誤業務進程。nua子文庫范文網

——充分利用培訓機會和業余時間，刻苦學習，鉆研業務，提高素質，增強技能。nua子文庫范文網

業務記載、財物記載要真實、完整，準確無誤。nua子文庫范文網

——業務(交易)活動及賬務記錄準確、及時、完整。nua子文庫范文網

——嚴格按照業務申請書的內容辦理業務，未填列事項不得辦理，原始憑證以外的內容不得登記入賬。nua子文庫范文網

第八條　品格正直，言行可靠nua子文庫范文網

員工應不斷加強自身修養，養成誠實、正直、可靠的良好品格。nua子文庫范文網

——推薦客戶或評估客戶信譽，必須實事求是，嚴格按程序辦理。nua子文庫范文網

——報告工作必須客觀、準確，一分為二。nua子文庫范文網

——知曉或發現違反銀行規定的行為應立即報告。nua子文庫范文網

第九條　積極進取，求實創新nua子文庫范文網

積極進取反映員工的精神狀態，求實創新反映員工的工作作風。nua子文庫范文網

有理想，有追求，保持積極進取的精神風貌、健康向上的心理素質，對工作、對事業嚴肅認真，一絲不茍。nua子文庫范文網

工作中遇到困難或挫折，應尋求積極方式、方法應對。nua子文庫范文網

對經營管理中存在的問題，要主動進行分析，積極研究對策，迅速采取補救措施。nua子文庫范文網

支持改革，扶持新生事物。nua子文庫范文網

對于工作中遇到的新情況、新問題、新挑戰，要冷靜對待，客觀分析，用改革的精神，積極開拓，大膽創新。nua子文庫范文網

第十條　謹慎認真，確保安全nua子文庫范文網

要時刻警惕任何欺騙、破壞等一切有損工行利益的行為，一經發現，員工應予以制止或向有關部門及時報告，不應視而不見，置若罔聞。nua子文庫范文網

要研究金融政策，熟悉金融法規，掌握政策界限，增強識別能力。nua子文庫范文網

要認真執行政策，嚴格金融紀律，堅持規范操作，及時堵塞漏洞，時刻防范風險。nua子文庫范文網

發現事故苗頭或事故隱患，應立即制止，或向有關部門報告。nua子文庫范文網

柜面人員應不斷提高業務技能，增強辨偽能力，預防社會犯罪。nua子文庫范文網

如知曉客戶可能出現對工行產生不利影響的特別情況，要及時向有關部門報告。nua子文庫范文網

當工行利益受到威脅時，有義務保護國家財產和人民生命安全。nua子文庫范文網

銀行崗位員工手冊【篇2】

第一章 總則nua子文庫范文網

第一條 為加強銀行卡業務的管理，防范銀行卡業務風險，維護商業銀行、持卡人、特約單位及其他當事人的合法權益，依據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國外匯管理條例》及有關行政法規制訂本辦法。nua子文庫范文網

第二條 本辦法所稱銀行卡，是指由商業銀行(含郵政金融機構，下同)向社會發行的具有消費信用、轉帳結算、存取現金等全部或部分功能的信用支付工具。nua子文庫范文網

商業銀行未經中國人民銀行批準不得發行銀行卡。nua子文庫范文網

第三條 凡在中華人民共和國境內辦理銀行卡業務的商業銀行、持卡人、商戶及其他當事人均應遵守本辦法。nua子文庫范文網

第四條 商業銀行應在協商、互利的基礎上開展信息共享、商戶共享、機具共享等類型的銀行卡業務聯合。nua子文庫范文網

第二章 分類及定義nua子文庫范文網

第五條 銀行卡包括信用卡和借記卡。nua子文庫范文網

銀行卡按幣種不同分為人民幣卡、外幣卡;按發行對象不同分為單位卡(商務卡)、個人卡;按信息載體不同分為磁條卡、芯片(ic)卡。nua子文庫范文網

第六條 信用卡按是否向發卡銀行交存備用金分為貸記卡、準貸記卡兩類。nua子文庫范文網

貸記卡是指發卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內先消費、后還款的信用卡。nua子文庫范文網

準貸記卡是指持卡人須先按發卡銀行要求交存一定金額的備用金，當備用金帳戶余額不足支付時，可在發卡銀行規定的信用額度內透支的信用卡。nua子文庫范文網

第七條 借記卡按功能不同分為轉帳卡(含儲蓄卡，下同)、專用卡、儲值卡。借記卡不具備透支功能。nua子文庫范文網

第八條 轉帳卡是實時扣帳的借記卡。具有轉帳結算、存取現金和消費功能。nua子文庫范文網

第九條 專用卡是具有專門用途、在特定區域使用的借記卡。具有轉帳結算、存取現金功能。nua子文庫范文網

專門用途是指在百貨、餐飲、飯店、娛樂行業以外的用途。nua子文庫范文網

第十條 儲值卡是發卡銀行根據持卡人要求將其資金轉至卡內儲存，交易時直接從卡內扣款的預付錢包式借記卡。nua子文庫范文網

第十一條 聯名/認同卡是商業銀行是盈利性機構/非盈利性機構合作發行的銀行卡附屬產品，其所依附的銀行卡品種必須是已經中國人民銀行批準的品種，并應當遵守相應品種的業務章程或管理辦法。nua子文庫范文網

發卡銀行和聯名單位應當為聯名卡持卡人在聯名單位用卡提供一定比例的折扣優惠或特殊服務;持卡人領用認同卡表示對認同單位事業的支持。nua子文庫范文網

第十二條 芯片(ic)卡既可應用于單一的銀行卡品種，又可應用于組合的銀行卡品種。nua子文庫范文網

第三章 銀行卡業務審批nua子文庫范文網

第十三條 商業銀行開辦理銀行卡業務應當具備下列條件：nua子文庫范文網

(一) 開業3年以上，具有辦理零售業務的良好業務基礎;nua子文庫范文網

(二) 符合中國人民銀行頒布的資產負債比例管理監控指標，經營狀況良好;nua子文庫范文網

(三) 已就該項業務建立了科學完善的內部控制制度，有明確的內部授權審批程序;nua子文庫范文網

(四) 合格的管理人員和技術人員、相應的管理機構;nua子文庫范文網

(五) 安全、高效的計算機處理系統;nua子文庫范文網

(六) 發行外幣卡還須具備經營外匯業務的資格和相應的外匯業務經營管理水平;nua子文庫范文網

(七) 中國人民銀行規定的其他條件。nua子文庫范文網

第十四條 符合上述條件的商業銀行，可向中國人民銀行申請開辦理銀行卡業務，并提交下列材料：nua子文庫范文網

(一) 申請報告：論證必要性、可行性，進行市場預測;nua子文庫范文網

(二) 銀行卡章程或管理辦法、卡樣設計草案;nua子文庫范文網

(三) 內部控制制度、風險防范措施;nua子文庫范文網

(四) 由中國人民銀行科技主管部門出具的有關系統安全性和技術標準合格的測試報告;nua子文庫范文網

(五) 中國人民銀行要求提供的其他材料。nua子文庫范文網

第十五條 發卡銀行各類銀行卡章程應載明下列事項：nua子文庫范文網

(一) 卡的名稱、種類、功能、用途;nua子文庫范文網

(二) 卡的發行對象、申領條件、申領手續;nua子文庫范文網

(三) 卡的使用范圍(包括使用方面的限制)及使用方法;nua子文庫范文網

(四) 卡的帳戶適用的利率，面向持卡人的收費項目及標準;nua子文庫范文網

(五) 發卡銀行、持卡人及其他有關當事人的權利、義務;nua子文庫范文網

(六) 中國人民銀行要求的其他事項。nua子文庫范文網

第十六條 銀行卡的管理權限和審批程序：nua子文庫范文網

(一) 商業銀行開辦各類銀行卡業務，應當按照中國人民銀行有關加強內部控制和授權授信管理的規定，分別制訂統一的章程或業務管理辦法，報中國人民銀行總行審批。nua子文庫范文網

商業銀行總行不在北京的，應當先向中國人民銀行當地中心支行申報，經審查同意后，由中國人民銀行分行轉報中國人民銀行總行審批。nua子文庫范文網

(二) 已開辦信用卡或轉帳卡業務的商業銀行可向中國人民銀行申請發行聯名/認同卡、專用卡、儲值卡;已開辦人民幣信用卡業務的商業銀行可向中國人民銀行申請發行外幣信用卡。nua子文庫范文網

(三) 商業銀行發行全國使用的聯名卡、ic卡、儲值卡應當報中國人民銀行總行審批。nua子文庫范文網

(四) 商業銀行分支機構辦理經中國人民銀行總行批準的銀行卡業務應當持中國人民銀行批準文件和其總行授權文件向中國人民銀行當地行備案。nua子文庫范文網

商業銀行分支機構發行區域使用的專用卡、聯名卡應當持商業銀行總行授權文件、聯名雙方的協議書報中國人民銀行當地中心支行備案。nua子文庫范文網

(五) 商業銀行變更銀行卡名稱、修改銀行卡章程應當報中國人民銀行審批。nua子文庫范文網

第十七條 外資金融機構經營銀行卡收單業務應當報中國人民銀行總行批準。nua子文庫范文網

第四章 計息和收費標準nua子文庫范文網

第十八條 銀行卡的計息包括計收利息和計付利息，均按照《金融保險企業財務制度》的規定進行核算。nua子文庫范文網

第十九條 發卡銀行對準貸記卡及借記卡(不含儲值卡)帳戶內的存款，按照中國人民銀行規定的同期同檔次存款利率及計息辦法計付利息。nua子文庫范文網

發卡銀行對貸記卡帳戶的存款、儲值卡(含ic卡的電子錢包)內的幣值不計付利息。nua子文庫范文網

第二十條 貸記卡持卡人非現金交易享受如下優惠條件：nua子文庫范文網

(一) 免息還款期待遇。銀行記帳日至發卡銀行規定的到期還款日之間為免息還款期。免息還款期最長為60天。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項即可享受免息還款期待遇，無須支付非現金交易的利息。nua子文庫范文網

(二) 最低還款額待遇。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項有困難的，可按照發卡銀行規定的最低還款額還款。nua子文庫范文網

第二十一條 貸記卡持卡人選擇最低還款額方式或超過發卡銀行批準的信用額度用卡時，不再享受免息還款期待遇，應當支付未償還部分自銀行記帳日起，按規定利率計算的透支利息。nua子文庫范文網

貸記卡持卡人支取現金、準貸記卡透支，不享受免息還款期和最低還款額待遇，應當支付現金交易額或透支額自銀行記帳日起，按規定利率計算的透支利息。nua子文庫范文網

第二十二條 發卡銀行對貸記卡持卡人未償還最低還款額和超信用額度用卡的行為，應當分別按最低還款額未還部分、超過信用額度部分的5%收取滯納金和超限費。nua子文庫范文網

第二十三條 貸記卡透支按月記收復利，準貸記卡透支按月計收單利，透支利率為日利率萬分之五，并根據中國人民銀行的此項利率調整而調整。nua子文庫范文網

第二十四條 商業銀行辦理銀行卡收單業務應當按下列標準向商戶收取結算手續費：nua子文庫范文網

(一) 賓館、餐飲、娛樂、旅游等行業不得低于交易金額的2%;nua子文庫范文網

(二) 其他行業不得低于交易金額的1%。nua子文庫范文網

第二十五條 跨行交易執行下列分潤比例：nua子文庫范文網

(一) 未建信息交換中心的城市，從商戶所得結算手續費，按發卡行90%，收單行10%的比例進行分配;nua子文庫范文網

商業銀行也可以通過協商，實行機具分攤、相互代理、互不收費的方式進行跨行交易。nua子文庫范文網

(二) 已建信息交換中心的城市，從商戶所得結算手續費，按發卡行80%，收單行10%，信息交換中心10%的比例進行分配。nua子文庫范文網

第二十六條 持卡人在ATM機跨行取款的費用由其本人承擔，并執行如下收費標準：nua子文庫范文網

(一) 持卡人在其領卡城市之內取款，每筆收費不得超過2元人民幣;nua子文庫范文網

(二) 持卡人在其領卡城市以外取款，每筆收費不得低于8元人民幣。nua子文庫范文網

從ATM機跨行取款所得的手續費，按機具所有行70%，信息交換中心30%的比例進行分配。nua子文庫范文網

第二十七條 商業銀行代理境外銀行卡收單業務應當向商戶收取結算手續費，其手續費標準不得低于交易金額的4%。nua子文庫范文網

境內銀行與境外機構簽訂信用卡代理收單協議，其分潤比率按境內銀行與境外機構分別占商戶所交手續費的37.5%和62.5%執行。nua子文庫范文網

第五章 帳戶及交易管理nua子文庫范文網

第二十八條 個人申領銀行卡(儲值卡除外)，應當向發卡銀行提供公安部門規定的本人有效身份證件，經發卡銀行審查合格后，為其開立記名帳戶;nua子文庫范文網

凡在中國境內金融機構開立基本存款帳戶的單位，應當憑中國人民銀行核發的開戶許可證申領單位卡;nua子文庫范文網

銀行卡及其帳戶只限經發卡銀行批準的持卡人本人使用，不得出租和轉借。nua子文庫范文網

第二十九條 單位人民幣卡帳戶的資金一律從其基本存款帳戶轉帳存入，不得存取現金，不得將銷貨收入存入單位卡帳戶。nua子文庫范文網

第三十條 單位外幣卡帳戶的資金應從其單位的外匯帳戶轉帳存入，不得在境內存取外幣現鈔。其外匯帳戶應符合下列條件：nua子文庫范文網

(一) 按照中國人民銀行境內外匯帳戶管理的有關規定開立;nua子文庫范文網

(二) 其外匯帳戶收支范圍內具有相應的支付內容。nua子文庫范文網

第三十一條 個人人民幣卡帳戶的資金以其持有的現金存入或以其工資性款項、屬于個人的合法的勞務報酬、投資回報等收入轉帳存入。nua子文庫范文網

第三十二條 個人外幣卡帳戶的資金以其個人持有的外幣現鈔存入或從其外匯帳戶(含外鈔帳戶)轉帳存入。該帳戶的轉帳及存款均按國家外匯管理局《個人外匯管理辦法》辦理。nua子文庫范文網

個人外幣卡在境內提取外幣現鈔時應按照我國個人外匯管理制度辦理。nua子文庫范文網

第三十三條 除國家外匯管理局指定的范圍和區域外，外幣卡原則上不得在境內辦理外幣計價結算。nua子文庫范文網

第三十四條 持卡人在還清全部交易款項、透支本息和有關費用后，可申請辦理銷戶。銷戶時，單位人民幣卡帳戶的資金應當轉入其基本存款帳戶，單位外幣卡帳戶的資金應當轉回相應的外匯帳戶，不得提取現金。nua子文庫范文網

第三十五條 單位人民幣可辦理商品交易和勞務供應款項的結算，但不得透支;超過中國人民銀行規定起點的，應當經中國人民銀行當地分行辦理轉匯。nua子文庫范文網

第三十六條 發卡銀行對貸記卡的取現應當每筆授權，每卡每日累計取現不得超過2000元人民幣。nua子文庫范文網

發卡銀行應當對持卡人在自動柜員機(ATM)機取款設定交易上限，每卡每日累計提款不得超過5000元人民幣。nua子文庫范文網

第三十七條 儲值卡的面值或卡內幣值不得超過1000元人民幣。nua子文庫范文網

第三十八條 商業銀行發行認同卡時，不得從其收入中向認同單位支付捐贈等費用。nua子文庫范文網

第三十九條 發卡銀行依據密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉帳結算等各類交易所產生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據。發卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記帳憑證。nua子文庫范文網

第四十條 銀行卡通過聯網的各類終端交易的原始單據至少保留二年備查。nua子文庫范文網

第六章 銀行卡風險管理nua子文庫范文網

第四十一條 發卡銀行應當認真審查信用卡申請人的資信狀況，根據申請人的資信狀況確定有效擔保及擔保方式。nua子文庫范文網

發卡銀行應當對信用卡持卡人的資信狀況進行定期復查，并應當根據資信狀況的變化調整其信用額度。nua子文庫范文網

第四十二條 發卡銀行應當建立授權審批制度，明確對不同級別內部工作人員的授權權限和授權限額。nua子文庫范文網

第四十三條 發卡銀行應當加強對止付名單的管理，及時接收和發送止付名單。nua子文庫范文網

第四十四條 通過借記卡辦理的各項代理業務，發卡銀行不得為持卡人或委托單位墊付資金。nua子文庫范文網

第四十五條 發卡銀行應當遵守下列信用卡業務風險控制指標：nua子文庫范文網

(一) 同一持卡人單筆透支發生額個人卡不得超過2萬元(含等值外幣)、單位卡不得超過5萬元(含等值外幣)。nua子文庫范文網

(二) 同一帳戶月透支余額個人卡不得超過5萬元(含等值外幣)，單位卡不得超過發卡銀行對該單位綜合授信額度的3%。無綜合授信額度可參照的單位，其月透支余額不得超過10萬元(含等值外幣)。nua子文庫范文網

(三) 外幣卡的透支額度不得超過持卡人保證金(含儲蓄存單質押金額)的80%。nua子文庫范文網

(四) 從本辦法施行之日起新發生的180天(含180天，下同)以上的月均透支余額不得超過月均總透支余額的15%。nua子文庫范文網

第四十六條 準貸記卡的透支期限最長為60天。貸記卡的首月最低還款額不得低于其當月透支余額的10%。nua子文庫范文網

第四十七條 發卡銀行通過下列途徑追償透支款項和詐騙款項：nua子文庫范文網

(一) 扣減持卡人保證金、依法處理抵押物和質物;nua子文庫范文網

(二) 向保證人追索透支款項;nua子文庫范文網

(三) 通過司法機關的訴訟程序進行追償。nua子文庫范文網

第四十八條 發卡銀行采取了第四十七條所列措施后仍不足以彌補的，將按照財政部《呆帳準備金管理辦法》執行。nua子文庫范文網

第四十九條 對已核銷的透支款項又收回的，本金和利息作增加“呆帳準備金”處理。nua子文庫范文網

第五十條 商業銀行分支機構出資加入所在城市的銀行卡信息交換中心，應當報經其總行批準。nua子文庫范文網

第七章 銀行卡當事人之間的職責nua子文庫范文網

第五十一條 發卡銀行的權利：nua子文庫范文網

(一) 發卡銀行有權審查申請人的資信狀況、索取申請人的個人資料，并有權決定是否向申請人發卡及確定信用卡持卡人的透支額度。nua子文庫范文網

(二) 發卡銀行對持卡人透支有追償權。對持卡人不在規定期限內歸還透支款項的，發卡銀行有權申請法律保護并依法追究持卡人或有關當事人的法律責任。nua子文庫范文網

(三) 發卡銀行對不遵守其章程規定的持卡人，有權取消其持卡人資格，并可授權有關單位收回其銀行卡。nua子文庫范文網

(四) 發卡銀行對儲值卡和ic卡內的電子錢包可不予掛失。nua子文庫范文網

第五十二條 發卡銀行的義務：nua子文庫范文網

(一) 發卡銀行應當向銀行卡申請人提供有關銀行卡的使用說明資料，包括章程、使用說明及收費標準?，F有持卡人亦可索取上述資料。nua子文庫范文網

(二) 發卡銀行應當設計針對銀行卡服務的公平、有效的投訴制度，并公開投訴程序和投訴電話。發卡銀行對持卡人關于帳務情況的查詢和改正要求應當在30天內給予答復。nua子文庫范文網

(三) 發卡銀行應當向持卡人提供對帳服務。按月向持卡人提供帳戶結單，在下列情況下發卡銀行可不向持卡人提供帳戶結單：nua子文庫范文網

1、 已向持卡人提供存折或其他交易記錄;nua子文庫范文網

2、 自上一份月結單后，沒有進行任何交易，帳戶沒有任何未償還余額;nua子文庫范文網

3、 已與持卡人另行商定。nua子文庫范文網

(四) 發卡銀行向持卡人提供的銀行卡對帳單應當列出以下內容：nua子文庫范文網

1、 交易金額、帳戶余額(貸記卡還應列出到期還款日、最低還款額、可用信用額度);nua子文庫范文網

2、 交易金額記入有關帳戶或自有帳戶扣除的日期;nua子文庫范文網

3、 交易日期與類別;nua子文庫范文網

4、 交易記錄號碼;nua子文庫范文網

5、 作為支付對象的商戶名稱或代號(異地交易除外);nua子文庫范文網

6、 查詢或報告不符帳務的地址或電話號碼。nua子文庫范文網

(五) 發卡銀行應當向持卡人提供銀行卡掛失服務，應當設立24小時掛失服務電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。并在章程或有關協議中明確發卡銀行與持卡人之間的掛失責任。nua子文庫范文網

(六) 發卡銀行應當在有關卡的章程或使用說明中向持卡人說明密碼的重要性及丟失的責任。nua子文庫范文網

(七) 發卡銀行對持卡人的資信資料負有保密的責任。nua子文庫范文網

第五十三條 持卡人的權利：nua子文庫范文網

(一) 持卡人享有發卡銀行對其銀行卡所承諾的各項服務的權利，有權監督服務質量并對不符服務質量進行投訴。nua子文庫范文網

(二) 申請人、持卡人有權知悉其選用的銀行卡的功能、使用方法、收費項目、收費標準、適用利率及有關的計算公式。nua子文庫范文網

(三) 持卡人有權在規定時間內向發卡銀行索取對帳單，并有權要求對不符帳務內容進行查詢或改正。nua子文庫范文網

(四) 借記卡的掛失手續辦妥后，持卡人不再承擔相應卡帳戶資金變動的責任，司法機關、仲裁機關另有判決的除外。nua子文庫范文網

(五) 持卡人有權索取信用卡領用合約，并應妥善保管。nua子文庫范文網

第五十四條 持卡人的義務：nua子文庫范文網

(一) 申請人應當向發卡銀行提供真實的申請資料并按照發卡銀行規定向其提供符合條件的擔保。nua子文庫范文網

(二) 持卡人應當遵守發卡銀行的章程及《領用合約》的有關條款。nua子文庫范文網

(三) 持卡人或保證人通訊地址、職業等發生變化，應當及時書面通知發卡銀行。nua子文庫范文網

(四) 持卡人不得以和商戶發生糾紛為由拒絕支付所欠銀行款項。nua子文庫范文網

第五十五條 商業銀行發展受理銀行卡的商戶，應當與商戶簽訂受理合約，受理合約不得包括排他性條款。受理合約中的手續費率標準低于本辦法規定標準的不受法律保護。nua子文庫范文網

第八章 罰則nua子文庫范文網

第五十七條 商業銀行有下列情形之一者，中國人民銀行應當責令改正，有違法所得的，處以違法所得一倍以上三倍以下的罰款，但最高不超過30000元;沒有違法所得的，按有關法律、規章處以罰款;情節嚴重的，應當追究直接負責的主管人員和有關直接責任人員的行政責任，情節嚴重的追究有關領導人的責任：nua子文庫范文網

(一) 擅自發行銀行卡或在申請開辦理銀行卡業務過程中弄虛作假的;nua子文庫范文網

(二) 違反本辦法規定的計息和收費標準的;nua子文庫范文網

(三) 違反本辦法規定的銀行卡帳戶及交易管理規定的。nua子文庫范文網

第五十八條 發卡銀行未遵守本辦法規定的風險管理措施和控制指標的，中國人民銀行應當責令改正，并給予通報批評。nua子文庫范文網

第五十九條 持卡人出租或轉借其信用卡及其帳戶的，發卡銀行應當責令其改正，并對其處以1000元人民幣以內的罰款(由發卡銀行在申請表、領用合約等契約性文件中事先約定)。nua子文庫范文網

第六十條 持卡人將單位的現金存入單位卡帳戶或將單位的款項存入個人卡帳戶的，中國人民銀行應責令改正，并對單位卡所屬單位及個人卡持卡人處以1000元人民幣以內的罰款。nua子文庫范文網

第六十一條 任何單位和個人有下列情形之一的，根據《中華人民共和國刑法》及相關法規進行處理：nua子文庫范文網

(一) 騙領、冒用信用卡的;nua子文庫范文網

(二) 偽造、變造銀行卡的;nua子文庫范文網

(三) 惡意透支的;nua子文庫范文網

(四) 利用銀行卡及其機具欺詐銀行資金的。nua子文庫范文網

第六十二條 外資金融機構擅自經營信用卡收單業務的，中國人民銀行應當責令改正，并按照《外資金融機構管理條例》的有關規定予以處罰。nua子文庫范文網

第六十三條 非金融機構、金融機構的代表機構經營銀行卡業務的，由中國人民銀行依法予以取締。nua子文庫范文網

第九章 附則nua子文庫范文網

第六十四條 中華人民共和國境內的商業銀行(或金融機構)發行的各類銀行卡，應當執行國家規定的技術標準，但發行帶有國際信用卡組織標記的銀行卡除外。nua子文庫范文網

單位卡應當在卡面左下方的適當位置凸印“dwk”字樣。nua子文庫范文網

銀行卡卡面應當載有以下要素：發卡銀行一級法人名稱、統一品牌名稱、品牌標識(專用卡除外)、持卡人使用注意事項、客戶服務電話、持卡人簽名條(ic卡除外)等。nua子文庫范文網

第六十五條 經中國人民銀行批準辦理銀行卡業務的.其他金融機構、境外機構發行的銀行卡在境內流通使用適用本辦法。nua子文庫范文網

第六十六條 本辦法由中國人民銀行負責解釋。nua子文庫范文網

第六十七條 本辦法從一九九九年三月一日起施行，發卡銀行應當在半年內達到本辦法有關要求。中國人民銀行一九九六年頒布的《信用卡業務管理辦法》(銀發〔1996〕27號)同時廢止;中國人民銀行在本辦法頒布之前制訂的銀行卡管理規定與本辦法相抵觸的，以本辦法為準。nua子文庫范文網

銀行崗位員工手冊【篇3】

第一章總則nua子文庫范文網

第一條為加強我分行考勤管理，嚴肅勞動紀律，提高工作效率，保證各項工作順利進行，樹立精簡、勤政、務實的銀行形象，根據總行員工考勤制度規定，結合分行實際，特制定本辦法。nua子文庫范文網

第二條分行工作人員必須按規定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工和脫崗。nua子文庫范文網

第三條分行營業部、各部室員工考勤管理在分行行長領導下，由分行人力資源部負責;各支行員工考勤管理由各支行行長負責。nua子文庫范文網

第四條分行員工應嚴格遵守考勤制度。員工考勤結果與年度考核、評先評優及獎勵掛鉤。nua子文庫范文網

第二章考勤內容nua子文庫范文網

第五條分行考勤內容，包括在勤、加班、請假、遲到、早退、曠工。nua子文庫范文網

第六條在勤。分行員工準時到達、準時離開工作崗位，即為在勤。nua子文庫范文網

員工在下列情況下視同在勤：nua子文庫范文網

(一)由領導派其到外地出差、開會或經領導批準在城區范圍內辦公事，不能按時在分行上下班。nua子文庫范文網

(二)經批準脫產、半脫產學習培訓或從事其它公務活動的。第七條遲到。員工未按時上班按遲到記錄。nua子文庫范文網

員工遲到半小時以內者，按遲到1次處理;超過半小時不足1小時者，按遲到2次處理;超過1小時者，按曠工半天處理。nua子文庫范文網

第八條早退。員工提前下班按早退記錄。員工提前半小時內下班按早退1次記錄;提前下班超過半小時不足1小時，按早退2次處理;提前1小時以上下班，按曠工半天處理。nua子文庫范文網

第九條脫崗。分行員工在正常工作時間內，未請假或未經批準擅自離開工作崗位為脫崗。脫崗者按曠工處理。nua子文庫范文網

第十條加班。因特殊情況，員工需要在法定節假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延長工作時間，稱為加班。nua子文庫范文網

第十一條請假。員工因處理私事或依據國家有關規定，履行請假手續后，未在正常工作時間上下班，稱為請假。nua子文庫范文網

第十二條曠工。員工未經批準在正常工作時間不在勤，稱為曠工。nua子文庫范文網

第三章假期管理nua子文庫范文網

第十三條分行公休假包括雙休日、法定節假日、工傷假。員工請假，包括事假、病假、婚假、喪假、產假、護理假、探親假。nua子文庫范文網

(一)節假日：國家規定的節假日,包括元旦(1天)、五一(3天)、國慶(3天)、春節(3天)等法定休假日,參照政府規定執行。nua子文庫范文網

(二)事假。員工因處理個人的私事，不能出勤者，經批準請假，稱為事假。nua子文庫范文網

下列情況經行、部室負責人批準，可不計為事假：nua子文庫范文網

1、女員工有一周歲以下嬰兒，占用工作時間哺乳，每天累計不超過1小時。nua子文庫范文網

2、為子女開家長會有學校通知，每學期累計不超過4小時。nua子文庫范文網

3、帶10歲以下子女打預防針、體檢，有兒童保健部門通知，每半年累計不超過2小時。nua子文庫范文網

(三)病假。指員工因病需要治療或休息，經醫院證明和領導批準的請假，稱為病假。病假應有醫療機構病休診斷證明，并經主管領導批準。nua子文庫范文網

(四)婚假。指經有關部門批準，并辦理有關法律手續后結婚的員工，按規定享受的休假。假期一般為3天，晚婚者為10天(男25歲，女23歲)。對方工作單位在外地，員工需要到對方所在地結婚的，可給予往返路程假，超過假期規定的按事假處理。子女結婚可請假一天。nua子文庫范文網

(五)喪假。指員工直系親屬死亡后，按規定給予員工處理喪事的假期。直系親屬死亡，可請喪假3天，前往外地辦理喪事時，可給予往返路程假，超過假期規定時間按事假處理。nua子文庫范文網

(六)產假。符合國家《婚姻法》及生育有關規定的，女員工產假為90天(含產前休假15天);難產的，增加產假15天;多胞胎生育的，每多生一個嬰兒，增加產假15天。符合晚育年齡的女員工可享受產假120天(含法定產假90天)。nua子文庫范文網

男員工因配偶計劃內生育的，可休看護假。看護假一般為5天，符合晚育年齡的看護假7天。nua子文庫范文網

符合生育規定的女員工懷孕四個月以上流產的，經醫院證明，給予42天的產假。nua子文庫范文網

銀行崗位員工手冊【篇4】

第一章總則nua子文庫范文網

第一條為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。nua子文庫范文網

第二條本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。nua子文庫范文網

第二章基本規定nua子文庫范文網

第三條營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。nua子文庫范文網

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。nua子文庫范文網

第四條各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、nua子文庫范文網

回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。nua子文庫范文網

第五條營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。nua子文庫范文網

第三章投訴處理nua子文庫范文網

第六條營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。nua子文庫范文網

第七條營業網點處理客戶投訴的基本要求nua子文庫范文網

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。nua子文庫范文網

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。nua子文庫范文網

（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，nua子文庫范文網

確保及時回復客戶。nua子文庫范文網

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。nua子文庫范文網

（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。nua子文庫范文網

第八條現場口頭投訴處理nua子文庫范文網

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。nua子文庫范文網

（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。nua子文庫范文網

（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。nua子文庫范文網

（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。nua子文庫范文網

第九條客戶意見簿投訴處理nua子文庫范文網

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。nua子文庫范文網

第十條信函投訴處理nua子文庫范文網

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。nua子文庫范文網

（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。nua子文庫范文網

（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。nua子文庫范文網

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。nua子文庫范文網

第十一條電話投訴處理nua子文庫范文網

（一）營業網點接到客戶電話投訴。nua子文庫范文網

1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。nua子文庫范文網

2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。nua子文庫范文網

3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。nua子文庫范文網

4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。nua子文庫范文網

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。nua子文庫范文網

（二）客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。nua子文庫范文網

1.受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關問題。nua子文庫范文網

2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭nua子文庫范文網

銀行崗位員工手冊【篇5】

1.員工應自覺遵守銀行的各項規章制度,以制度為準繩規范自己的行為。nua子文庫范文網

2.員工應按規定時間上下班..并親自打卡。nua子文庫范文網

3.員工必須統一著銀行規定的制服上班,發型、化妝及佩戴的飾物等應注意與銀行職員的身份相稱,保持清新、文雅的精神風貌。nua子文庫范文網

4.上班時間,如欲離開崗位，不論公事或私事,須經上級主管同意后方可離開。nua子文庫范文網

5.上班時間內不得隨意串崗,不得隨意翻閱與本職無關或他人桌上的文件資料、帳表憑證等。不得撥弄非本人掌管的機器、設備、儀表、器具。不得過問或打聽與本職無關的情況。nua子文庫范文網

6.工作時要集中精神,嚴肅認真,提高效率,避免差錯,不得在上班時間內閑談、說笑、打磕睡,不得閱讀與銀行業務無關的書籍、報刊、雜志。喝茶水、吸煙應到茶水間。nua子文庫范文網

7.上班時間不得撥打私人電話。nua子文庫范文網

8.注意保持工作場所的安靜,討論問題、業務洽談或撥打電話應細語輕聲，避免妨礙他人工作。nua子文庫范文網

9.自覺保持工作崗位及周圍環境的整潔、衛生。nua子文庫范文網

10. 勤儉節約,愛護公物。合理使用辦公用品。nua子文庫范文網

禮貌用語規范nua子文庫范文網

本行員工為客戶提供服務時,應多用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“別客氣”、“再見”等文明用語,作到耐心、細致、體貼、周到.nua子文庫范文網

例一、禮貌用語:nua子文庫范文網

1.早上好/下午好.nua子文庫范文網

2.您好.nua子文庫范文網

3.有什么需要幫忙的嗎?nua子文庫范文網

4.請稍候.nua子文庫范文網

5.請在沙發上稍坐.nua子文庫范文網

6.對不起,電腦正在結帳,請稍候片刻.nua子文庫范文網

7. 對不起,讓您久等了.nua子文庫范文網

8. 對不起,我行暫無辦理此項業務,請到__銀行辦理.nua子文庫范文網

9.請您在這里簽字,謝謝.nua子文庫范文網

10. 請您把身份證號碼填在這里,謝謝.nua子文庫范文網

11. 請到隔壁柜臺取款,謝謝.nua子文庫范文網

12. 請到左/右邊柜臺辦理,謝謝.nua子文庫范文網

13. .請您把東西拿好.nua子文庫范文網

14. 不客氣,這是我們應該做的.nua子文庫范文網

15. 再見,歡迎再來.nua子文庫范文網

16. 接聽外線電話:您好,__銀行;接聽內線電話:您好,__部.nua子文庫范文網

例二、服務忌語:nua子文庫范文網

1.還沒上班,一邊等著.nua子文庫范文網

2.不知道.nua子文庫范文網

3.電腦壞了,我也沒辦法nua子文庫范文網

4.不行就是不行.nua子文庫范文網

5.到別的地方去辦.nua子文庫范文網

6.催什么,沒見我正忙著呢.nua子文庫范文網

7.不會錯啦，銀行還能坑你嗎?nua子文庫范文網

8.假的就得沒收,這是規矩.nua子文庫范文網

9.哎,填錯了,重新填.nua子文庫范文網

10.我們都是這樣做的.nua子文庫范文網

11. 那邊去.nua子文庫范文網

12.這樣你滿意了吧.nua子文庫范文網

13.下班啦,明天再來吧.nua子文庫范文網

14.怎么這么羅嗦.nua子文庫范文網

15.算啦算啦/算我倒霉.nua子文庫范文網